Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Eventos Empresariales
GUIA DE APRENDIZAJE 2 – Etiqueta y Protocolo
Fecha:
Julio 2011.
Versión 1.0
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IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Nombre de la Guía: Etiqueta y Protocolo
Duración en horas
Competencia:
Resultados de Aprendizaje
210601010
21060101003 - Brindar atención a los usuarios de acuerdo con las normas de etiqueta y protocolo del evento.
PRESENTACION
Se pretende con esta unidad de aprendizaje brindar un conocimiento básico de las normas de protocolo y etiqueta, tomando como referencia que la Etiqueta es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes; que el Protocolo es un Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas.
Estos conceptos hoy en día forman parte básica de nuestra sociedad, desde los buenos modales, protocolo social, hasta normas de protocolo en situaciones más formales. Saber cómo actuar o vestirnos según la situación es muchas veces el primer pasó para lograr que los demás tengan una buena impresión de nuestra persona.
CONOCIMIENTOS PREVIOS
En esta fase indagaremos aquellos pre-saberes con que usted llega a esta actividad E-A-E (Actividades de Enseñanza-Aprendizaje).
Los siguientes conceptos de procesos son para que determine el grado de conocimiento que posee sobre el tema de esta actividad de E-A-E, y así organice su estudio teniendo en cuenta sus saberes previos, con el fin de lograr resultados óptimos.
Las respuestas que usted dé, no serán evaluables por parte del tutor.
• Aplicar las normas de etiqueta y protocolo
• Aplicar el protocolo e identidad corporativa en la presentación personal
• Interpretar y aplicar la legislación relacionada con las precedencias.
• Establecer procesos comunicativos que posibiliten la relación con los usuarios del producto y/o servicio
• Establecer relaciones interpersonales con los usuarios dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
• Analizar de manera crítica las situaciones que contribuyan a la resolución de problemas de los usuarios.
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Programa de formación: Eventos Empresariales
GUIA DE APRENDIZAJE 2 – Etiqueta y Protocolo
Fecha:
Julio 2011
Versión 1.0
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ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Foro – Etiqueta y Protocolo
Descripción:
Participe en el Foro Etiqueta y protocolo, Tomando como referencia las presentaciones sobre “PROTOCOLO CORPORATIVO”, “LEYES EXCELENCIA EN SERVICIO”; “ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL”, indicando según lo aprendido sobre los conceptos y principios utilizados en el protocolo y la etiqueta de eventos deportivos.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento PROTOCOLO CORPORATIVO
Documento LEYES EXCELENCIA EN SERVICIO
Documento ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Etiqueta y protocolo.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Participación escrita en el Foro Etiqueta y Protocolo
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Foros
2. Ingrese al Foro 2: Etiqueta y Protocolo
3. Añada una Nueva secuencia y realice su participación
4. Cuando termine su participación haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Aplica actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones públicas conforme a lo establecido por el Comité Organizador.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2: Prueba de conocimiento Etiqueta y Protocolo
Descripción:
Con el fin de evaluar los conocimientos sobre los principios y normas de etiqueta y protocolo para diferentes tipos de situaciones y según lo estudiado en el material de apoyo, lea detenidamente cada una de las preguntas y responda según su criterio y conocimiento.
La prueba consta de 5 preguntas de selección múltiple con única respuesta y la puede encontrar en el menú Envió de Actividades >> Actividades Servicio al Cliente.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
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Programa de formación: Eventos Empresariales
GUIA DE APRENDIZAJE 2 – Etiqueta y Protocolo
Fecha:
Julio 2011
Versión 1.0
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Material (es) requerido:
Documento PROTOCOLO CORPORATIVO
Documento LEYES EXCELENCIA EN SERVICIO
Documento ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Etiqueta y protocolo.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Desarrollo de la prueba en línea
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Etiqueta y protocolo
3. Haga clic en Prueba de conocimiento Etiqueta y Protocolo
4. Inicie la prueba
5. Desarrolle en su totalidad la prueba en línea
6. Verifique en sus calificaciones la puntuación asignada después de terminar la prueba.
Criterios de Evaluación:
Aplica actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones públicas conforme a lo establecido por el Comité Organizador.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3: Casos de estudio Etiqueta y Protocolo
Descripción:
Realizar un análisis de caso (es una actividad eminentemente práctica que obliga a la aplicación de los conocimientos teóricos relacionados con una situación hipotética), seleccione dos de los cuatro (4) casos propuestos aplicando el conocimiento adquirido sobre Etiqueta y protocolo.
El archivo que contiene los casos de estudio está ubicado en el menú Material de Apoyo >> Material Etiqueta y protocolo, llamado CASOS DE ESTUDIO Etiqueta y protocolo, descárguelo de la plataforma y haga el análisis.
De solución a los casos en un archivo nuevo de Word o en el mismo archivo que descargo, envíelo a su tutor por medio de la plataforma desde el menú Envió de Actividades por el enlace dispuesto para ello.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento PROTOCOLO CORPORATIVO
Documento LEYES EXCELENCIA EN SERVICIO
Documento ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL
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Programa de formación: Eventos Empresariales.
GUIA DE APRENDIZAJE 2 – Etiqueta y Protocolo
Fecha:
Julio 2011
Versión 1.0
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6. BIBLIOGRAFIA
Documentos sistematizados para la actividad por el Docents: RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR• Tipologías de Clientes.
• Organización de eventos.
• Servicio al Cliente
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Etiqueta y protocolo.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Documento en Word con la solución de dos casos.
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Etiqueta y protocolo
3. Ingrese al enlace Envió de Actividad 3 Análisis de casos
4. Adjunte el Archivo con la solución del taller
5. Haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Aplica actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones públicas conforme a lo establecido por el Comité Organizador
GUIA ADAPTADA POR RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR
martes, 19 de julio de 2011
GUIA DE SERVICIO AL CLIENTE
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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Básico Guía Mundial Sub-20
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
jULIO 2011
Versión 1.0
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• Emplear procesos de trabajo colaborativo dirigidos hacia la orientación de los usuarios en la obtención del servicio y/o producto.
• Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.
• Resolver conflictos de manera colaborativa.
• Coordinar el desplazamiento de los usuarios.
ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Foro – Servicio al Cliente
Descripción:
Plantear una conclusión general sobre los conceptos investigados sobre servicio al cliente y los momentos de verdad.
De forma individual y tomando como referencia las lecturas anexas: “SERVICIO AL CLIENTE” y “CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD”, participe en el foro Servicio al Cliente respondiendo a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué es para Usted servicio al Cliente?
2. ¿Qué es un momento de verdad, este concepto respáldelo con un ejemplo o situación que pueda darse en el mundial sub 20?
3. Participe en el foro sobre el significado de atención al cliente.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento SERVICIO AL CLIENTE
Documento CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Participación escrita en el Foro Servicio al Cliente
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Foros
2. Ingrese al Foro 1: Servicio al Cliente
3. Añada una Nueva secuencia y realice su participación
4. Cuando termine su participación haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Básico Guía Mundial Sub-20
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
Julio 2011
Versión 1.0
Página 3 de 4
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2: Cuestionario sobre Servicio al Cliente
Descripción:
Con el fin de evaluar los conocimientos sobre conceptos generales del servicio al cliente para este tipo de eventos y según lo estudiado en el material de apoyo, responda el cuestionario sobre servicio al cliente que se encuentra en el menú Envió de Actividades >> Actividades Servicio al Cliente.
El cuestionario consta de 5 preguntas de verdadero/falso que serán calificadas automáticamente por la plataforma. Son preguntas sencillas que permitirán verificar el nivel de comprensión del tema.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento SERVICIO AL CLIENTE
Documento CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Responder en línea el cuestionario sobre servicio al cliente
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Servicio al Cliente
3. Haga clic en Cuestionario Servicio al cliente
4. Inicie el cuestionario
5. Desarrolle en su totalidad la prueba en línea
6. Verifique en sus calificaciones la puntuación asignada después de terminar la prueba.
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3: Casos tipología de clientes
Descripción:
Reconocer las tipologías de cliente y trato a cada uno de ellos de acuerdo con su comportamiento.
Generar 3 casos con la técnica simulación, aplicándolos a la atención a clientes de acuerdo con el usuario, tomando como referencia el documento “TIPOLOGÍAS DE CLIENTES”.
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Programa de formación: Básico Guía Mundial Sub-20
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
Julio 2011.
Versión 1.0
Página 4 de 4
6. BIBLIOGRAFIA
Documentos sistematizados para la actividad por el Docente:RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR• Tipologías de Clientes.
• Organización de eventos.
• Servicio al Cliente
La técnica “simulación”, es un proceso que desarrollaran de una forma fácil utilizando características de los clientes, permitiéndonos acercarnos a la realidad.
Cree un documento en Word con los tres casos desarrollados y luego envíelo a su tutor por medio de la plataforma en el enlace indicado.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Documento en Word con tres casos escritos
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Servicio al Cliente
3. Ingrese al enlace Envió de Actividad 3 Casos
4. Adjunte el Archivo con la solución del taller
5. Haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
GUIA ELABORADA POR RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR
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Programa de formación: Básico Guía Mundial Sub-20
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
jULIO 2011
Versión 1.0
Página 2 de 4
• Emplear procesos de trabajo colaborativo dirigidos hacia la orientación de los usuarios en la obtención del servicio y/o producto.
• Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.
• Resolver conflictos de manera colaborativa.
• Coordinar el desplazamiento de los usuarios.
ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Foro – Servicio al Cliente
Descripción:
Plantear una conclusión general sobre los conceptos investigados sobre servicio al cliente y los momentos de verdad.
De forma individual y tomando como referencia las lecturas anexas: “SERVICIO AL CLIENTE” y “CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD”, participe en el foro Servicio al Cliente respondiendo a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué es para Usted servicio al Cliente?
2. ¿Qué es un momento de verdad, este concepto respáldelo con un ejemplo o situación que pueda darse en el mundial sub 20?
3. Participe en el foro sobre el significado de atención al cliente.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento SERVICIO AL CLIENTE
Documento CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Participación escrita en el Foro Servicio al Cliente
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Foros
2. Ingrese al Foro 1: Servicio al Cliente
3. Añada una Nueva secuencia y realice su participación
4. Cuando termine su participación haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Básico Guía Mundial Sub-20
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
Julio 2011
Versión 1.0
Página 3 de 4
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2: Cuestionario sobre Servicio al Cliente
Descripción:
Con el fin de evaluar los conocimientos sobre conceptos generales del servicio al cliente para este tipo de eventos y según lo estudiado en el material de apoyo, responda el cuestionario sobre servicio al cliente que se encuentra en el menú Envió de Actividades >> Actividades Servicio al Cliente.
El cuestionario consta de 5 preguntas de verdadero/falso que serán calificadas automáticamente por la plataforma. Son preguntas sencillas que permitirán verificar el nivel de comprensión del tema.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento SERVICIO AL CLIENTE
Documento CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Responder en línea el cuestionario sobre servicio al cliente
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Servicio al Cliente
3. Haga clic en Cuestionario Servicio al cliente
4. Inicie el cuestionario
5. Desarrolle en su totalidad la prueba en línea
6. Verifique en sus calificaciones la puntuación asignada después de terminar la prueba.
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3: Casos tipología de clientes
Descripción:
Reconocer las tipologías de cliente y trato a cada uno de ellos de acuerdo con su comportamiento.
Generar 3 casos con la técnica simulación, aplicándolos a la atención a clientes de acuerdo con el usuario, tomando como referencia el documento “TIPOLOGÍAS DE CLIENTES”.
Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Básico Guía Mundial Sub-20
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
Julio 2011.
Versión 1.0
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6. BIBLIOGRAFIA
Documentos sistematizados para la actividad por el Docente:RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR• Tipologías de Clientes.
• Organización de eventos.
• Servicio al Cliente
La técnica “simulación”, es un proceso que desarrollaran de una forma fácil utilizando características de los clientes, permitiéndonos acercarnos a la realidad.
Cree un documento en Word con los tres casos desarrollados y luego envíelo a su tutor por medio de la plataforma en el enlace indicado.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Documento en Word con tres casos escritos
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Servicio al Cliente
3. Ingrese al enlace Envió de Actividad 3 Casos
4. Adjunte el Archivo con la solución del taller
5. Haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
GUIA ELABORADA POR RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR
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