GUIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Básico Guía Mundial Sub-20
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
jULIO 2011
Versión 1.0
Página 2 de 4
• Emplear procesos de trabajo colaborativo dirigidos hacia la orientación de los usuarios en la obtención del servicio y/o producto.
• Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.
• Resolver conflictos de manera colaborativa.
• Coordinar el desplazamiento de los usuarios.
ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Foro – Servicio al Cliente
Descripción:
Plantear una conclusión general sobre los conceptos investigados sobre servicio al cliente y los momentos de verdad.
De forma individual y tomando como referencia las lecturas anexas: “SERVICIO AL CLIENTE” y “CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD”, participe en el foro Servicio al Cliente respondiendo a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué es para Usted servicio al Cliente?
2. ¿Qué es un momento de verdad, este concepto respáldelo con un ejemplo o situación que pueda darse en el mundial sub 20?
3. Participe en el foro sobre el significado de atención al cliente.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento SERVICIO AL CLIENTE
Documento CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Participación escrita en el Foro Servicio al Cliente
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Foros
2. Ingrese al Foro 1: Servicio al Cliente
3. Añada una Nueva secuencia y realice su participación
4. Cuando termine su participación haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Básico Guía Mundial Sub-20
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
Julio 2011
Versión 1.0
Página 3 de 4
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2: Cuestionario sobre Servicio al Cliente
Descripción:
Con el fin de evaluar los conocimientos sobre conceptos generales del servicio al cliente para este tipo de eventos y según lo estudiado en el material de apoyo, responda el cuestionario sobre servicio al cliente que se encuentra en el menú Envió de Actividades >> Actividades Servicio al Cliente.
El cuestionario consta de 5 preguntas de verdadero/falso que serán calificadas automáticamente por la plataforma. Son preguntas sencillas que permitirán verificar el nivel de comprensión del tema.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento SERVICIO AL CLIENTE
Documento CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Responder en línea el cuestionario sobre servicio al cliente
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Servicio al Cliente
3. Haga clic en Cuestionario Servicio al cliente
4. Inicie el cuestionario
5. Desarrolle en su totalidad la prueba en línea
6. Verifique en sus calificaciones la puntuación asignada después de terminar la prueba.
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3: Casos tipología de clientes
Descripción:
Reconocer las tipologías de cliente y trato a cada uno de ellos de acuerdo con su comportamiento.
Generar 3 casos con la técnica simulación, aplicándolos a la atención a clientes de acuerdo con el usuario, tomando como referencia el documento “TIPOLOGÍAS DE CLIENTES”.
Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Básico Guía Mundial Sub-20
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
Julio 2011.
Versión 1.0
Página 4 de 4
6. BIBLIOGRAFIA
Documentos sistematizados para la actividad por el Docente:RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR• Tipologías de Clientes.
• Organización de eventos.
• Servicio al Cliente
La técnica “simulación”, es un proceso que desarrollaran de una forma fácil utilizando características de los clientes, permitiéndonos acercarnos a la realidad.
Cree un documento en Word con los tres casos desarrollados y luego envíelo a su tutor por medio de la plataforma en el enlace indicado.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Documento en Word con tres casos escritos
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Servicio al Cliente
3. Ingrese al enlace Envió de Actividad 3 Casos
4. Adjunte el Archivo con la solución del taller
5. Haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
GUIA ELABORADA POR RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR