ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101008
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y
VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26010100801
Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del
transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los
clientes.
26010100802
Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de
servicio en la cadena del transporte según los estándares establecidos
26010100803
Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo
según el plan de indicadores de servicio
26010100804
Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes
actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los
valores de la organización
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Políticas comerciales de la empresa
 Aspectos legales
 Políticas y estrategias organizacionales
 Elementos básicos del plan estratégico empresarial
 Redes de valor: Definición, estructuración, actores, características, procesos.
 Matrices y técnicas de planeamiento estratégico y táctico
 Planes tácticos: Definición, características, estructuración, modelos, metodología
para la implementación.
 Modelos de investigación aplicada: Técnicas recolección de información:
encuestas, sesiones de grupo
 Diagnostico: Definición, clasificación, características, técnicas y métodos.
 Producto o servicio: Características, calidad en el servicio, principios de la
calidad, políticas, estrategias, manuales de servicios, ciclo de servicio
 Servicio: procesos, tecnologías de soporte del servicio y trazabilidad.
 Servicio: estándares, indicadores, variables, manejo de puntos críticos o
momentos de verdad, ciclo dinámico y expansivo del servicio, sistemas de
producción, auto diagnóstico, los recursos y requerimientos propios del servicio
 Clientes: Segmentación, necesidades y expectativas, acuerdos, nivel de
satisfacción.
 Tipos de clientes: Internos y externos
 Diseño de respuesta a clientes
 Indicadores de gestión: técnicas de diseño.
 Interpretación de información
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
13
 Interpretación cuantitativa y cualitativa de datos
 Técnicas de comunicación
 Unidades de medida
 Administración del programa conceptual de CRM
 Hojas de calculo
 Revisar los manuales de servicio para diseñar las estrategias de servicio
 Identificar las expectativas y necesidades de clientes y el análisis del entorno
 Diseñar las estrategias de servicio.
 Diagnosticar la implementación de tácticas y estrategias de servicio
 Valorar el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a las estrategias de servicio.
 Aplicar matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de las
estrategias de servicio.
 Proponer las estrategias en los planes tácticos en la empresa.
 Recolectar la información para el diseño de las estrategias de servicio.
 Definir las estrategias que respondan a los resultados de la valoración de los
indicadores de gestión.
 Categorizar las necesidades de información de los usuarios con base en los
parámetros de atención
 Estructurar el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio
 Evaluar las necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa para
diseñar los manuales de procedimientos de prestación de servicio
 Identificar la ubicación del producto o servicio en la cadena de servicio, la
logística y el tiempo de prestación del servicio.
 Establecer los procesos y procedimientos del servicio en todas las etapas de la
cadena de servicio.
 Estructurar los procesos, procedimientos y protocolos del servicio aplicando las
tecnologías y técnicas existentes.
 Establecer los indicadores de servicio para las diferentes actividades
empresariales. Seleccionar las variables a medir con base en la actividad y la
estrategia del negocio en la empresa.
 Diseñar los indicadores aplicando técnicas de diseño de indicadores.
 Establecer los indicadores de servicio en las diferentes áreas que intervienen en
la prestación del mismo.
 Verificar que los indicadores establecidos contienen nombre, forma de medición
y unidad de medida.
 Determinar los indicadores con base en los estándares de servicio definidos por
la organización
 Comprobar que los indicadores de servicio establecidos miden el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y
clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Propone las estrategias de servicio con base a los manuales de servicio, las
expectativas y necesidades de clientes, el análisis del entorno según el diseño
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
14
de las estrategias de servicio definidos por la organización
 Valora el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a la implementación de tácticas y estrategias de servicio, y la
aplicación de matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de
las estrategias de servicio.
 Recolecta la información para el diseño de las estrategias de servicio y los
planes tácticos de la empresa teniendo en cuenta los resultados de la valoración
de los indicadores de gestión.
 Estructura el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio con
base en la clasificación de las necesidades de información de los usuarios y los
parámetros de atención.
 Diseña los manuales de procedimientos de prestación de servicio estableciendo
los los procesos, procedimientos y protocolos del servicio en todas las etapas de
la cadena de servicio a partir de los resultados de la valoración de las
necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa, la ubicación del
producto o servicio en la cadena de servicio, la logística y el tiempo de prestación
del servicio aplicando las tecnologías y técnicas existentes.
 Selecciona las variables a medir con base en la actividad y la estrategia del
negocio en la empresa para establecer los indicadores de servicio en las
diferentes áreas y actividades empresariales de acuerdo con las técnicas de
diseño de los indicadores respectivos definidos por la organización.
 Comprueba que los indicadores de servicio establecidos, y las técnicas de
aplicación en la medición y unidad de medida muestran el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y
clientes